Hva’ nyt?/ Blog

Jeg bruger størstedelen af min undervisningstid på at give folk råd om hvad de bør eller kan gøre for at udtrykke sig bedst muligt – både med stemme, krop og ordvalg. Men nogle gange kan det være lige så givtigt at være opmærksom på det man ikke skal gøre. Sådan et blogindlæg er det her.

I et anfald af spareiver havde jeg købt et tilbud på klipning og farvning via Downtown. Jeg følte overraskende nok i dagene efter at jeg var min sædvanlige frisør utro – hvilket jo er pjattet (udbud/efterspørgsel and all that jazz). Så jeg tog af sted til min “nye” frisør. Det skal her indskydes at jeg før den dag sagtens troede at jeg kunne adskille min tro på folks evner fra min opfattelse af deres kommunikative evner. En frisør der kan klippe lige og blande den rigtige farve er vel lige så god selv som en der også formår at chit-chatte om vejret og om hvilken struktur mit hår har. Jeg troede at jeg kunne skelne.

Det kan jeg ikke.

Inden for retorik er det tegn på sprogligt overskud hvis man anvender stilfigurer (bogstavrim, gentagelser, underforståede referencer…). Men brugt uelegant og uovervejet kommer de hurtigt til at fremstå som udtryk for insinueringer, indirekte anklager og mangel på ligeværd mellem de to samtaleparter – i dette tilfælde mig og frisøren på Herluf Trolles Gade.

En af de mest kendte stilfigurer er det retoriske spørgsmål (spørgsmål man ikke forventer svar på eller som man selv svarer på). Det kan være smart at bruge fordi det engagerer den man med/ til, skaber en dialogisk form og understreger pointer eller indvendinger. Men det er sjældent et særligt fiffigt træk at stille kritiske spørgsmål som retoriske spørgsmål. Fx:

“Dit hår er klippet meget kantet. Jeg ville gøre det mere organisk. Har du klippet dit hår selv? Det har du.”

På den måde får kunden ikke kun at vide at hun har lignet en klovn med sit kantede hår i et halvt år, hun får heller ikke mulighed for at forklare at undercuttet måske har måttet passe sig selv de sidste par måneder. Det retoriske spørgsmål er kun en dialogisk form, det er ikke direkte dialog og kan derfor være uhensigtsmæssigt overfor nogle som måske har et andet svar på dit retoriske spørgsmål.

En anden kendt stilfigur er gentagelsen. Ved at sige en pointe flere gange, er der bedre chance for at publikum husker den. Gentagelser holder publikums fokus. Gentagelser kan skabe rytme, flow og struktur i (sam)talen. Og efter nu at have gentaget ordet gentagelse tre gange, er ingen vel længere i tvivl om at den retoriske figur vi taler om er gentagelsen(?)

Frisøren spørger fx: “Er dit hår vådt?”, og kunden svarer: “Nej”. Fem minutter senere efter en chit-chat om hårvaskenes hyppighed, spørger frisøren: “Er dit hår vådt?”, og kunden svarer: “Nej”. “Godt, fordi ellers sætter farven sig ikke. Det må ikke være vådt. Er det vådt?”, og kunden svarer…

Ok, you get the picture. Tankerne henledes på Tæskeholdets telefonfis med en pizzamand: “Har I pizza?”. Konsekvensen bliver at kunden ikke føler at spørgeren har tillid til at hun 1) svarer sandfærdigt og/eller 2) overhovedet kender svaret. Begge tilfælde virker lidt absurde i denne sammenhæng.

I debatter og på andre retoriske kamppladser er placering af skyld – The Blame Game – ofte også en praktisk strategisk kunnen. I fag med direkte kundekontakt er det vigtigt at huske at kunden ikke er en modstander og at frisørsalonen ikke er en kampplads. Kunden har ikke altid ret, men det kan vise sig uøkonomisk fra første færd at antage at kunden bærer skylden. Fx når der kommer to nye kunder ind der mener at de har tid nu samtidig med at jeg bliver klippet.

Kunden (mig): “Det var uheldigt med den dobbeltbookning”

Frisør: “Der var ikke nogen dobbeltbookning. Det er systemet der ikke har skrevet det rigtigt ind.”

Kunden: “Ok. Det virkede bare som om at de havde tid nu”

Frisør: ”Jeg har ikke booket jer oven i hinanden”

Kunden: ”Ok”

Frisør: “Nu kom du jo lidt for sent. Det er svært at få dagen til at hænge sammen. Så bliver jeg stresset. Det hænger ikke sammen. Har du booket en time? Jeg kan jo ikke farve dig på under en time”

På baggrund af denne ordudveksling, oversættes den sidste sætning let til: “Jeg kan ikke overskue min dag, jeg bliver stresset og kan ikke give den service kunderne forventer fordi du kom fem minutter for sent. Og det er sikkert dig der er skyld i dobbeltbookningen fordi du har booket forkert i det system som jeg godt ved ikke virker ordentligt.” Det virkede på mig som en lidt absurd fejlslutning i den konkrete situation.

Udover stilfigurer er antydningen en kunst i kommunikation. Ligesom det er vigtigt at være sig bevidst om et udsagns mulige tvetydighed. Hvis frisøren fx siger:

“Jeg gør det ikke dårligt. Det har jeg ingen interesse i selv.”, så kan det let oversættes til; “Dette kunne ende med et dårligt resultat (for både mig og kunden). Jeg må anstrenge mig for at gøre det godt for det kunne let gå galt med både frisuren og udvidelsen af kundekartoteket.”

Det symmetriske forhold: Man må gerne gøre sig umage for at holde et symmetrisk forhold til sin kunde – dvs. være ligeværdig. Og hvis man er i tvivl, så er det i dansk kultur mere velanset at sænke sig selv lidt frem for at hæve sig op over kunden. Så da jeg blev spurgt om jeg ville rykke ned i stolen, gik jeg ud fra at stolen var justerbar og takkede nej. Det viste sig at stolen ikke kunne justeres og at spørgsmålet ikke var et tilbud, men en opfordring, da hun ellers ikke kunne nå. Og halvt gledet ned i sædet og med strakt nakke, blev min 1½ time ved frisøren bare ikke den behagelige og afslappende oplevelse jeg havde håbet.

Min frisure blev ok, men jeg var faktisk mindre glad for den fordi jeg ikke kunne lide frisøren. Og jeg er senere virkelig kommet i tvivl om hendes faglige kunnen fordi hun var så lidt professionel i sin kommunikation. Så nej, jeg kan ikke skelne, og jeg er sikkert ikke den eneste der har det sådan…

Så jeg er færdig med at være min frisør utro, og i går var jeg tilbage hos Malene på Knabrostræde.

Link til Tæskeholdets telefonfis: http://www.youtube.com/watch?v=RnmxQPOr8wc